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TeamViewer, uno dei principali fornitori di software per il controllo remoto e i meeting online, è stato scelto da Infracom Italia per fornire in modo efficiente e tempestivo attività di supporto ai propri clienti.

Infracom Italia è attiva dal 1999 nel mercato nazionale dei servizi di telecomunica­zione e data center, tra i numerosi servizi in ambito ICT offerti, quello dell’assistenza agli utenti gioca un ruolo fondamentale. I team dedi­cati ai sistemi informativi e alla risoluzione dei problemi devono es­sere in grado di intervenire tempestivamente e senza margine di errore, per questo avere strumenti di controllo a distanza tramite la connessione su dispositivi e apparati dei clienti fornisce un impor­tante vantaggio competitivo.

Infracom Italia ha così individuato in TeamViewer lo strumento più efficace e tempestivo per fornire la risposta più appropriata. I fattori alla base della scelta sono stati la semplicità di utilizzo, il vantaggioso rapporto costi/benefici ed il livello di sicurezza, caratteristiche che hanno fatto la differenza rispetto agli altri prodotti presenti sul mercato.

Dal momento della sua adozione, avvenuta nel 2009, il customer service di Infracom Italia può intervenire fisicamente sulla postazione dell’utente via rete, sia per malfunzionamenti dell’infrastruttura che di problematiche legate agli applicativi sviluppati e forniti da Infracom Italia.

“L’utilizzo di un sistema che consente di gestire la postazione dell’utente è fondamentale per Infracom Italia e alla base delle attività di tele-assistenza previste dai con­tratti, che prevedono la possibilità di rivolgersi a un tecnico special­ista per la risoluzione del problema”, ha dichiarato Carlo Colombo, Responsabile Sistemi Informativi di Infracom Italia. “Attraverso TeamViewer, Infracom Italia è in grado di gestire server da remoto, control­larne lo stato e fornire assistenza in caso di necessità. Inoltre la possibilità di gestire gli host attraverso una console web consente notevoli vantaggi a livello di standardizzazione, in perfetta linea con altri prodotti presenti sul mercato”.

Secondo Colombo, l’utilizzo di TeamViewer tende a limi­tare lo scetticismo degli utenti nei confronti di un siste­ma in cui viene operata una attività da remoto che altri­menti potrebbe essere percepita come invasiva. Inoltre si tratta di una soluzione apprezzata da chi, all’interno delle aziende clienti di Infracom Italia, gestisce il reparto IT, in quanto consente loro un supporto praticamente imme­diato. La possibilità di accedere in pochissimo tempo al dispositivo dell’utente che lamenta un’anomalia o un problema costituisce un vantaggio senza confronti.

Gli utenti percepiscono l’utilità del prodotto e i vantaggi della possibilità di essere seguiti durante le operazioni per le quali si è richiesto l’intervento. “La sua effica­cia ci consente di far superare loro la barriera che è il consegnare il proprio strumento di lavoro a terzi”, sot­tolinea Colombo. “Con TeamViewer abbiamo la possibil­ità di educare l’utente finale a questo tipo di operazioni eseguite in totale sicurezza. Abbiamo ricevuto feed­back di esperienze molto positive da parte dei nostri utenti”.

Infracom Italia utilizza TeamViewer anche per alcune attività di training laddove si manifesti la necessità di istruire utenti su applicativi o per migliorare la conoscenza di strumenti ICT. La possibilità di svolgere attività forma­tive da remoto comprensive dell’interazione sulla stessa postazione è efficace e costituisce una valida alternativa alla presenza sul posto. Questo permette di introdurre gli utenti a nuove funzionalità o nuove implementazioni in tempi rapidi e in modo efficace. “I clienti chiedono ga­ranzie nel rispetto delle normative di sicurezza”, chiarisce Colombo.

Un giudizio positivo su tutti i fronti. “Grazie alla capacità e alle funzionalità di TeamViewer di poter intervenire da remoto quando si vuole e da dove si vuole abbiamo veramente la possibilità di rispondere secondo la localizzazione sull’intero territorio nazionale dei nostri clienti”, conclude Colombo. “Infracom Italia ha una presenza nelle principali città italiane, ma grazie alla possibilità di raggiungere le postazioni remote via TeamViewer possiamo rispondere in tempi celeri e nelle modalità di supporto e assistenza di servizio ai prodotti al cliente indipendentemente dall’ubicazione dell’operatore impiegato. Tutto ciò su 10 mila clienti, una sfida fondamentale per il nostro business”.