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La crescita di un’azienda porta con se delle sfide particolari per i team di supporto IT interni. Se il numero dei dipendenti cresce, cresce anche il numero di richieste di assistenza. MACO Group, produttore internazionale di meccanismi di elevata qualità per porte e finestre con sede a Salisburgo – Austria – e circa 40 specialisti IT, fornisce supporto d’emergenza a problemi hardware e software. I 2.300 dipendenti interni così come i clienti e i partner esterni di tutto il mondo sono seguiti dalla sede di Salisburgo. Oltre alle soluzioni standard, il software principale impiegato dall’azienda è MACO WIN, utilizzato dalla clientela industriale per scegliere i meccanismi appropriati da montare su specifici prodotti.

Lo staff, supportato dalla sede di Salisburgo, è distribuito nella sede centrale e in altri siti produttivi in Germania e all’estero, e in 14 uffici commerciali internazionali in paesi come l’Italia e la Spagna. I clienti vanno dai piccoli laboratori di lavorazioni del legno fino ai grandi produttori industriali del mercato di porte e finestre. Per fornire tempestivamente assistenza per la risoluzione di problemi tecnici riscontrati in tutte le sedi, lo staff IT si affida a un sistema di assistenza remota semplice da utilizzare anche dagli utenti finali.

Andreas Fenz, professionista IT di MACO Group ha dichiarato: “Il nostro software per il supporto remoto ci ha sempre creato problemi in termini di stabilità delle connessioni”.

“Tutti i clienti dovevano installare un plug-in particolarmente complicato. Poiché forniamo il nostro supporto a centinaia di utenti interni e esterni, l’attività di supporto è chiaramente un costo per noi. Poter gestire le richieste di assistenza in modo rapido e semplice ci permetterebbe di risparmiare tempo e denaro”.

Dopo aver cercato un’alternativa, è stato scelto il software TeamViewer. Grazie alla licenza in essere che prevede l’accesso simultaneo da parte degli utenti, il team di assistenza di MACO è in grado di utilizzare il software TeamViewer in modo flessibile da diverse postazioni di lavoro senza incorrere in costi aggiuntivi di licenza.

QuickSupport nel Centro di Assistenza di MACO

Per far si che l’assistenza IT sia utilizzata al meglio dai clienti e dallo staff, l’azienda ha creato un Centro di Assistenza sul proprio sito web che mette in contatto l’utente in cerca di assistenza con il team di supporto in pochissimi passaggi. Successivamente, il cliente avvia TeamViewer QuickSupport tramite un semplice clic del mouse senza la necessità di un’installazione preliminare. Una volta avviato, vengono creati un’ID e una password che il cliente fornisce al team di supporto di MACO WIN. Il personale di supporto può quindi stabilire una connessione stabile e sicura con il computer remoto, prenderne il controllo e risolvere il problema in poco tempo.

Grazie a una gestione particolarmente semplice e a una connessione stabile, MACO Group fornisce un servizio di supporto di qualità, aumentando il livello di soddisfazione dei propri clienti e dei dipendenti.  Il software TeamViewer permette a MACO di risolvere le problematiche dei computer più comuni in modo rapido e efficiente, evitando spese di spostamento del personale di supporto.

Nel caso in cui siano richiesti privilegi avanzati per le attività amministrative, il team di supporto può accedere al relativo sistema come utente del dominio con le credenziali dell’amministratore.

“Siamo molto soddisfatti di TeamViewer. Il software ci permette di gestire le richieste di assistenza in modo semplice. Rispetto a prima, godiamo di connessioni stabili, riducendo del 20% il tempo speso su ogni richiesta, e il feedback del nostro staff e dei clienti è positivo. Con TeamViewer siamo in grado di gestire crescite future, inclusa quella del nostro supporto IT”, ha commentato Fenz.

Le sfide:

  • Sostituire l’attuale soluzione di supporto remoto ormai obsoleta
  • Ridurre i costi di supporto IT per i 2.300 dipendenti e i clienti presenti in 35 paesi
  • Migliorare la qualità delle sessioni remote per una maggiore soddisfazione del cliente

Soluzione:

Per indirizzare tali sfide, è stato scelto il software TeamViewer. Il software soddisfa tutti i requisiti per una maggiore efficienza e flessibilità, riducendo allo stesso tempo i costi.

A proposito di MACO

MACO è tra i principali produttori mondiali di componenti tecnici anti-effrazione per porte e finestre, componenti per persiane e scorrevoli, cerniere, maniglie e altri meccanismi per finestre. MACO Group conta tre impianti produttivi in Australia, uno in Russia con un ufficio commerciale e altri 14 uffici commerciali internazionali (inclusi quelli in Italia, Germania, Polonia, Inghilterra, Francia e Spagna). L’azienda conta circa 2.300 dipendenti in oltre 35 paesi. La sede principale è a Salisburgo. Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito http://maco.at/maco.

A proposito di TeamViewer

Fondata nel 2005, TeamViewer concentra le sue attività sullo sviluppo e la distribuzione di soluzioni d’alto livello nel campo della comunicazione, collaborazione e monitoraggio da remoto dei sistemi IT. Disponibile in oltre 30 lingue TeamViewer è uno dei fornitori di software per il controllo remoto e i meeting online più popolari al mondo. Per maggiori informazioni: www.teamviewer.com

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